Определение тональности постов и комментариев в JagaJam

Ryabova
16.12.2019
post-image

Не стоит даже объяснять, насколько актуальна проблема репутационных рисков в социальных сетях – подобные кейсы мы видим практически каждый день. Всего один инфоповод, один негативный отзыв, может вызвать цепную реакцию со стороны пользователей и обрушить шквал комментариев на бренд. От банковской отрасли и авиакомпаний до сферы онлайн-услуг и электронной коммерции – все эти бренды следят за фидбеком от пользователей практически в режиме 24/7.

Отследить всплеск активности в комментариях через статистические данные в такой ситуации легко – достаточно просто взглянуть на показатель вовлеченности (ER). Но как оценить эмоциональный фон этих комментариев и оперативно отработать негатив?

Рассказываем, как JagaJam научился оперативно измерять настроение пользователей внутри сообщества при помощи нового инструмента определения тональности комментариев.

Для чего нужно определять тональность?

Без определения тональности комментариев невозможно понять общий настрой пользователей по отношению к конкретному бренду в конкретный момент времени или за выбранный период. При помощи функции Определения тональности вы можете изучать аналогичный показатель по конкурентам, а также сразу анализировать несколько сообществ и два периода.

Мы предлагаем сдвинуть фокус с базовой оценки эффективности ведения сообществ по исключительно количественным показателям и добавить к ним качественную оценку на основе показателя эмоциональной окраски комментариев и тональности постов. Ведь понять, почему изменились числовые показатели, не понимая общего настроя пользователей к бренду, невозможно.

В чем уникальность нового инструмента? Он отличается от сервисов мониторинга упоминаний?

Сервисы мониторинга упоминаний собирают публикации и комментарии по определенным ключевым словам, связанным с брендом (например: JagaJam, Джага Джем и т.д.), во всей сети Интернет, и в том числе, по социальным сетям.

Новый инструмент оценки тональности JagaJam собирает данные по комментариям и постам пользователей на стене сообществ только в социальных сетях и без привязки к ключевым словам.

Получается, что упоминания бренда могут пересекаться с комментариями в сообществах этого бренда в социальных сетях. При этом, важно понимать, что доля комментариев с упоминанием – лишь часть от общего объема обратной связи пользователей, не использующих название бренда в своих комментариях. На иллюстрации ниже эта ситуация наглядно представлена – мы видим, что пласт комментариев, все так же требующий обработки, просто выпадает из поля зрения бренда.

И в этом принципиальное отличие нашего нового инструмента – при помощи функции определения тональности вы можете выгрузить актуальный список всех комментариев с определением количества лайков и понять их эмоциональный фон.

Инфопоток о бренде

Что такое тональность комментариев?

В сервисе JagaJam анализируется тональность комментариев, опубликованных на стене сообщества пользователями. Комментарии, опубликованные от имени сообщества, исключаются.

Тональность комментариев – это эмоциональный окрас текста комментариев. Каждый комментарий оценивается и маркируется как негативный, нейтральный или позитивный.

Автоматическое определение тональности

Функция автоматического определения тональности работает на технологиях машинного обучения и нейронных сетей JagaJam*, автоматически определяя эмоциональную окраску текста комментариев в разрезе конкретных сообществ. Автоматическое определение тональности экономит ваше время и позволяет оперативно определить процентное соотношение позитивных, негативных и нейтральных комментариев в сообществе вашего бренда, а также сравнить свои показатели с результатами конкурентов.

В данный момент обработаны все комментарии начиная с 1 декабря 2019 года.

*Автоматическое определение тональности мы прозвали АНТОНом (АНализ ТОНальности). Он еще молод, поэтому точность определения эмоционального окраса составляет всего 80%.

АНтон

Сколько времени занимает автоматическое определение тональности?

В данный момент, новые комментарии и оценка их тональности появляются с частотой 4 часа - 24 часа.

Определение тональности пользователем вручную

В сервисе JagaJam вы можете проставить тональность комментариев вручную.

Поскольку на данный момент в сервисе обработаны все комментарии с 1 декабря 2019 года, эмоциональную оценку комментариев предшествующего периода вы можете выставить самостоятельно. Также ручная корректировка актуальна в ситуации, когда вы сомневаетесь в точности автоматической оценки.

Для того, чтобы настроить ручное назначение тональности, в уже созданном отчете в поле выбора виджета выберете Списки->«Обзор комментариев на стене сообщества», поочередно для каждого комментария нажимайте на кнопку «» и выставляйте тональность для комментариев.

Инструкция 1
Инструкция 2

Как анализировать полученные данные по одному сообществу?

Анализ графика тональности одного сообщества позволяет определить, в какой момент произошел всплеск негативных и/или позитивных комментариев.

Отключите на графике отображение нейтральных комментариев и выберите группировку по дням (Виджет Тональность->Тональность комментариев).

Инструкция 3

Сортируйте комментарии по количеству лайков и обрабатывайте негативные в первую очередь (Виджет Списки->Обзор комментариев на стене сообщества).

Инструкция 4

Просматривайте негативные вопросы (Виджет Списки->Список вопросов и ответов):

Инструкция 5

Как анализировать полученные данные нескольких сообществ?

Вы можете анализировать тональность сразу в разрезе всех сообществ своего бренда в социальных сетях, сформировав единый отчет.

Таким образом, вы сможете наиболее полно оценить эффективность вашего присутствия в соцсетях и в целом определить эмоциональный фон сообщества на основе соотношения негативных, позитивных и нейтральных комментариев.

Для этого выберите виджет Тональность->Тональность комментариев.

Инструкция 6

Переключая режимы просмотра графиков, вы можете детально просмотреть информацию по конкретным страницам:

Инструкция 7

Анализ этого графика позволяет оценить, какие сообщества нуждаются в систематическом мониторинге.

Детальный анализ одной страницы поможет определить, какие посты получили больше негатива или позитива, и на основе этих данных скорректировать контентную стратегию.

Как сравнить тональность комментариев двух разных периодов?

Создайте онлайн-отчет, выберите два необходимых вам периода для анализа и просматривайте полученные данные.

Вы сможете максимально оперативно оценить изменение эмоционального фона сообщества на основе комментариев пользователей:

Инструкция 8

Что такое тональность вопросов?

Вопросом считается публикация пользователей на странице сообщества или комментарий пользователя на странице бренда, содержащие знак вопроса («?») в тексте. При этом, вопросы, которые пользователи задают друг другу, не учитываются.

Тональность вопросов – это определение эмоционального окраса текста вопросов. Каждый вопрос оценивается и маркируется как негативный, нейтральный или позитивный.

Как определять Эмоциональный окрас постов по тональности комментариев?

Система автоматически определяет Эмоциональный окрас опубликованных брендом постов на основе тональности опубликованных под постом комментариев.

Функция рассчитывает, какую долю занимают позитивные комментарии по отношению к негативным (нейтральные комментарии не учитываются в этом показателе). Таким образом, вы сможете определять, какие посты не нравятся вашей аудитории.(Виджет Списки ->Обзор постов на стене сообщества).

Инструкция 9