Вот и получается, что определение и правильное использование болей и потребностей клиента являются базовыми навыками для SMM специалиста. Давайте разбираться в понятиях и учиться правильно применять их для достижения поставленных целей.
Боли и потребности — это «киты», на которых держится успешная стратегия продвижения в социальных сетях. Многие объединяют эти понятия. Но такой подход не совсем верен.
Потребности — это то, в чем нуждается клиент. Что необходимо ему для комфортного существования. Известный американский психолог Абрахам Маслоу длительное время занимался изучением этого вопроса. Ему удалось не просто классифицировать потребности, но и распределить их по значимости.
Потребности можно разделить на три большие категории:
По источнику потребности разделяют на 5 групп.
Самая большая и доминирующая группа потребностей. Это необходимость в пище, одежде, отдыхе, сексе. Эти потребности удовлетворяют в первую очередь. У голодного или усталого человека не возникает иных желаний, пока он не удовлетворит базовую потребность.
Это желание защитить себя от непредвиденных ситуаций. Сюда относятся как необходимость защиты от кражи или насилия, так и потребность в стабильности, уверенность в завтрашнем дне.
Являясь глубоко социальным существом, человек не способен постоянно находиться в одиночестве. Социальная потребность — это желание принадлежать к определенной группе. Получать внимание, ощущение востребованности, заботы и поддержки. Социальная группа, с которой отождествляет себя человек, может состоять из родных или совершенно чужих людей. Чаще всего социальная потребность возникает неосознанно.
Только принадлежать к определенной социальной группе недостаточно. Человек нуждается еще и в признании своих уникальных качеств. Важно заслужить уважение в социуме, доказать собственную значимость.
Потребность в самовыражении возникает, когда все базовые потребности удовлетворены. К этой группе относятся реализация творческих способностей, самовыражение и стремление к самосовершенствованию.
Считается, что потребность в самовыражении возникает, только если все базовые необходимости удовлетворены. Однако в современном обществе все чаще встречаются исключения. Это когда для повышения своего социального статуса люди отказываются от удовлетворения физиологических желаний или значительно урезают расходы на них.
Боли клиента — это препятствия, возникающие на пути удовлетворения потребностей. Они также подразделяются на несколько групп. Понимание отличия и происхождения болей помогает разработать лучшие варианты решения проблем, чтобы потом предложить их клиенту.
Боли подразделяются на:
Для СММ специалиста важно знать оба параметра. Опираясь только на боли или только на потребности, добиться значительных результатов не получится. Но ориентироваться следует именно на боли. Человеку нужно не осознание существующей проблемы, а ее решение.
Если вспомнить известную истину, то, приобретая куртку, пользователь покупает ощущение тепла. Простыми словами, потребность — это осознание необходимости, а боль — это препятствие на пути к удовлетворению.
Понимание потребностей и болей позволяет найти оптимальные решения, которые подтолкнут клиента к нужному действию. Это основные инструменты, позволяющие дать потребителю желаемое. Соответственно, показать, что ваш товар или услуга необходимы.
Недостаточно знать, кто входит в вашу целевую аудиторию. Важно понимать, какую проблему хотят решить эти люди. И тогда вы легко сформируете эффективные рекламные кампании.
В условиях высокой конкуренции понимание потребностей и болей становится особенно важным. Например, при наличии нескольких одинаковых предложений потребитель отдаст предпочтение товару, который решает конкретную проблему. Другими словами, если две фирмы будут продавать одинаковый пылесос, но одна расскажет о его технических характеристиках, а другая об отсутствии усталости и быстрой уборке, потребитель отдаст предпочтение второй.
Задача СММ специалиста — сформировать положительный образ компании и создать каналы коммуникаций между брендом и целевой аудиторией. Понимание болей клиентов позволит доработать стратегии продвижения таким образом, чтобы максимально их закрыть. А это значит, что не придется сливать деньги на провальные проекты. А запущенные компании принесут больше прибыли.
Иными словами, разрабатывая контент-стратегию на основе потребностей клиентов, вы точно попадаете в цель. Ваши материалы будут дочитывать и совершать необходимые действия. Активность в социальных сетях, к которой так стремятся СММ специалисты, станет максимальной.
Боли клиентов используют при создании рекламных объявлений. Именно подход «проблема-решение» заставляет потенциального клиента открывать объявление и совершать покупку.
Полезные материалы для пользователей можно создать только на основе их потребностей и болей. А вот с их выявлением зачастую возникают проблемы. На самом деле это вовсе не сложно. Достаточно уделить этому немного времени. Целевая аудитория зачастую сама готова рассказать о том, что ее волнует и какие проблемы преследуют.
В отзывах и обсуждениях клиенты часто делятся своими страхами и недовольством по поводу определенной продукции. Эту информацию можно и нужно использовать, чтобы улучшить собственное предложение.
Собрать данные можно несколькими способами:
Лучший способ узнать ответ — это задать вопрос. Поинтересовавшись мнением целевой аудитории, вы стопроцентно получите нужную информацию. Сделать это можно несколькими способами:
Выбирая тестирование, важно соблюдать правильную последовательность вопросов. В противном случае клиент сразу ответит отказом. Вопросы нужно размещать в следующем порядке:
Боли клиентов — это основание для составления контент-стратегии. Поэтому игнорировать эту сферу недопустимо. Существуют эффективные методы понимания потребностей и болей. Используйте их, и ваша работа станет проще и продуктивнее.
